Πώς να απαντάτε σε αρνητικές κριτικές: οδηγός με έτοιμα templates για καταλύματα

Μια αρνητική κριτική πονάει - ειδικά όταν έχεις δώσει την ψυχή σου στο κατάλυμα. Το ένστικτο λέει είτε «αγνόησέ τη» είτε «απάντησέ της όπως της αξίζει». Και τα δύο είναι λάθος, και τα νούμερα το αποδεικνύουν: σε μελέτη της TripAdvisor με την Ipsos MORI σε 23.000 ταξιδιώτες, το 77% δήλωσε πιο πιθανό να κλείσει όταν ο ιδιοκτήτης απαντά προσωπικά στις κριτικές, και το 89% ότι μια προσεγμένη απάντηση σε αρνητική κριτική βελτίωσε την εικόνα που είχε για την επιχείρηση.

Κρατήστε αυτό: η απάντησή σας δεν γράφεται για τον δυσαρεστημένο πελάτη. Γράφεται για τους εκατοντάδες επόμενους που θα τη διαβάσουν πριν αποφασίσουν αν θα σας εμπιστευτούν.

Τα 5 βήματα κάθε καλής απάντησης

1. Ευχαριστήστε για τον χρόνο. Ακόμα και η άδικη κριτική είναι feedback που κάποιος κάθισε να γράψει.
2. Αναγνωρίστε το πρόβλημα, χωρίς δικαιολογίες. «Λυπούμαστε που η καθαριότητα δεν ήταν στο επίπεδο που έπρεπε» λειτουργεί. «Είχαμε πολλή δουλειά εκείνη τη μέρα» όχι.
3. Απαντήστε συγκεκριμένα. Γενικές απαντήσεις δείχνουν αδιαφορία. Αναφερθείτε σε αυτό ακριβώς που έγραψε ο πελάτης.
4. Πείτε τι κάνατε γι' αυτό. «Από την επόμενη εβδομάδα προσθέσαμε δεύτερο έλεγχο καθαριότητας πριν από κάθε άφιξη» - αυτή η πρόταση διαβάζεται από όλους τους μελλοντικούς επισκέπτες.
5. Κλείστε με πρόσκληση. «Θα χαρούμε να σας φιλοξενήσουμε ξανά για να σας δείξουμε τη διαφορά.»

Έτοιμα templates

Για παράπονο καθαριότητας

Ευχαριστούμε για το ειλικρινές σχόλιο, [όνομα]. Λυπούμαστε που η καθαριότητα δεν ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες σας - δεν είναι το επίπεδο που θέλουμε να προσφέρουμε. Το συζητήσαμε ήδη με την ομάδα μας και προσθέσαμε επιπλέον έλεγχο πριν από κάθε άφιξη. Θα χαρούμε να σας φιλοξενήσουμε ξανά και να σας δείξουμε τη διαφορά.

Για παράπονο θορύβου ή ενόχλησης

Σας ευχαριστούμε που το επισημάνατε, [όνομα]. Έχετε δίκιο ότι εκείνες τις ημέρες υπήρχε [αιτία, αν υπήρχε πραγματική]. Καταλαβαίνουμε πόσο σημαντική είναι η ξεκούραση στις διακοπές και εξετάζουμε ήδη [συγκεκριμένο μέτρο]. Ελπίζουμε να σας δούμε ξανά.

Για κριτική που θεωρείτε άδικη

Ευχαριστούμε για τον χρόνο σας, [όνομα]. Η εμπειρία που περιγράφετε δεν αντικατοπτρίζει αυτό που προσπαθούμε να προσφέρουμε, και τα στοιχεία που έχουμε δείχνουν κάπως διαφορετική εικόνα. Θα χαρούμε να επικοινωνήσετε μαζί μας απευθείας για να το δούμε αναλυτικά. Κάθε επισκέπτης μας είναι σημαντικός και το ίδιο ισχύει και για εσάς.

Προσέξτε στο τρίτο: ψύχραιμο, τεκμηριωμένο, χωρίς τη λέξη «ψέματα». Οι αναγνώστες καταλαβαίνουν.

Τι να μην κάνετε ποτέ

• Μην επιτίθεστε στον πελάτη. Μία επιθετική απάντηση κάνει περισσότερη ζημιά από δέκα αρνητικές κριτικές - γιατί δείχνει πώς φέρεστε όταν κάτι πάει στραβά.
• Μην κάνετε copy-paste την ίδια απάντηση. Ο επόμενος αναγνώστης βλέπει 10 πανομοιότυπες απαντήσεις και καταλαβαίνει ότι δεν διαβάζετε καν τις κριτικές.
• Μην αργείτε εβδομάδες. Στόχος 24-48 ώρες - η απάντηση έχει τη μεγαλύτερη ορατότητα όσο η κριτική είναι φρέσκια.
• Μην αποκαλύπτετε προσωπικά δεδομένα του επισκέπτη στην απάντηση (ημερομηνίες, αριθμό δωματίου, στοιχεία κράτησης) - πέρα από αγένεια, είναι και θέμα GDPR.

Πότε αξίζει αναφορά στην πλατφόρμα

Αν η κριτική παραβιάζει τους όρους (ψευδή γεγονότα, προσβολές, κριτική από άτομο που δεν έμεινε ποτέ), κάντε αναφορά: στην Google μέσα από το Business Profile, στο Booking και στο Airbnb μέσω partner support. Μην το περιμένετε όμως ως λύση - οι πλατφόρμες αφαιρούν κριτικές μόνο σε καθαρές παραβιάσεις. Η ψύχραιμη δημόσια απάντηση είναι το εργαλείο που ελέγχετε 100%.

Το επόμενο βήμα: περισσότερες θετικές κριτικές

Η καλύτερη άμυνα απέναντι σε μια αρνητική κριτική είναι είκοσι θετικές γύρω της. Δείτε τον οδηγό μας πώς να πάρετε περισσότερες κριτικές στο Google - και αν θέλετε να το βάλετε στον αυτόματο, φτιάχνουμε έτοιμο σύστημα συλλογής κριτικών με κάρτα QR και δίγλωσσα μηνύματα follow-up.

Και κάτι ακόμα: οι κριτικές σας αξίζουν να φαίνονται και στο δικό σας site, όχι μόνο στις πλατφόρμες. Στα websites που φτιάχνουμε οι κριτικές από Google, Booking και Airbnb εμφανίζονται μαζί, εκεί όπου ο επισκέπτης αποφασίζει να κλείσει.